近日，河北省政府辦公廳印發(fā)《河北省市級961890群眾服務(wù)熱線(xiàn)工作細則》。961890群眾服務(wù)熱線(xiàn)都能受理哪些問(wèn)題？多長(cháng)時(shí)間能辦好？這些問(wèn)題都有答案了↓↓↓

961890群眾服務(wù)熱線(xiàn)

什么是961890群眾服務(wù)熱線(xiàn)？

961890群眾服務(wù)熱線(xiàn)，是指按照省統一要求，在各市（含定州、辛集市）設立的24小時(shí)受理辦理本行政區域內群眾生產(chǎn)生活各方面訴求的熱線(xiàn)電話(huà)。

受理范圍包括哪些？

群眾服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)行統一受理、歸口辦理、反饋評價(jià)、督辦考核的工作方法。受理范圍包括：

（一）有關(guān)政策法規以及公共服務(wù)信息的咨詢(xún)；

（二）影響群眾日常生活的突發(fā)性問(wèn)題和非緊急類(lèi)求助服務(wù)；

（三）反映社會(huì )生活中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題及解決問(wèn)題的意見(jiàn)和建議；

（四）企業(yè)、個(gè)體工商戶(hù)等各類(lèi)市場(chǎng)主體在投資、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)方面的咨詢(xún)、投訴事項；

（五）對本市改革開(kāi)放、經(jīng)濟建設、營(yíng)商環(huán)境、城市建設與管理等方面的意見(jiàn)和建議。

哪些事項不予受理？

（一）涉及人身、財產(chǎn)安全，應當通過(guò)110、119、120等緊急渠道求助的事項；

（二）涉及行政職權范圍以外的民事糾紛；

（三）進(jìn)入訴訟、仲裁、行政復議、信訪(fǎng)復查復核等法定程序的事項；

（四）涉及軍隊、武警管轄的事項。

辦理流程

24小時(shí)多種方式受理

群眾服務(wù)熱線(xiàn)以961890一個(gè)號碼對外，每天24小時(shí)通過(guò)電話(huà)、短信、網(wǎng)站、微信等方式受理群眾服務(wù)需求。

對求助事項限時(shí)解答

熱線(xiàn)工作人員受理群眾服務(wù)需求時(shí)，應當熱情周到、態(tài)度和藹、語(yǔ)言文明，認真做好登記受理。

對群眾求助事項，依據知識庫能直接解答的，當場(chǎng)予以解答，不能當場(chǎng)確定答案的，應當在1個(gè)小時(shí)內進(jìn)行解答；

依據知識庫不能直接解答的，由熱線(xiàn)工作機構制作電子工單，審核后即時(shí)轉相關(guān)承辦單位辦理。

這些問(wèn)題需先報批

對于以下問(wèn)題，應當先報市政府分管負責同志批示后，再轉相關(guān)承辦單位辦理：

（一）涉及安全、穩定等需要緊急處理的重大事件；

（二）涉及面廣，需要多個(gè)部門(mén)或縣（市、區）共同解決的復雜問(wèn)題；

（三）群眾反映較為集中、帶有普遍性的共性問(wèn)題；

（四）解決難度大、久拖未決、長(cháng)期得不到解決的難點(diǎn)問(wèn)題。

承辦單位的辦理程序

承辦單位收到電子工單后，應當按下列程序及時(shí)認真辦理群眾求助事項：

（一）承辦單位應當在第一時(shí)間聯(lián)系求助群眾，進(jìn)一步了解群眾需求，告知辦理程序及期限。

（二）承辦單位應當以即辦為原則，對一般求助類(lèi)事項，應當在2個(gè)工作日內辦理完畢并回復求助群眾，同時(shí)將辦理結果反饋給熱線(xiàn)工作機構；

對投訴、舉報、意見(jiàn)建議和其他疑難事項，承辦單位應當在7個(gè)工作日內辦理完畢并回復求助群眾，同時(shí)將辦理結果反饋給熱線(xiàn)工作機構。

法律、法規或有關(guān)部門(mén)對辦理期限有明確規定的，從其規定。

下列情形需報負責人研究解決

有下列情形之一的，承辦單位應當將有關(guān)問(wèn)題報本單位主要負責人研究解決：

（一）市政府交辦的事項；

（二）群眾多次反映應該解決的事項；

（三）群眾反映的有較大影響的事項；

（四）被媒體廣泛關(guān)注的事項。

不能按時(shí)辦結需說(shuō)明原因

對情況復雜、辦理工作量大、在規定時(shí)間內不能及時(shí)辦結的，承辦單位應當在規定時(shí)限到期前1個(gè)工作日向熱線(xiàn)工作機構申請延期辦結，并說(shuō)明具體原因。

熱線(xiàn)工作機構應當及時(shí)將延期辦結時(shí)限和原因告知求助群眾。

因客觀(guān)條件無(wú)法解決應做好解釋

對因客觀(guān)條件限制、當前無(wú)法解決的事項，承辦單位應當向求助群眾做好解釋、疏導工作，取得群眾理解，并反饋給熱線(xiàn)工作機構備案。

這些事項要重點(diǎn)督辦

熱線(xiàn)工作機構對逾期未辦結事項進(jìn)行 跟蹤督辦，采取系統提醒、書(shū)面督辦等方式，督促承辦單位按要求辦結并反饋辦理結果。對下列事項進(jìn)行重點(diǎn)督辦：

（一）市領(lǐng)導批示事項；

（二）重點(diǎn)、熱點(diǎn)、難點(diǎn)或涉及面廣、影響大的事項；

（三）群眾對辦理結果不滿(mǎn)意，經(jīng)評估確認存在辦理問(wèn)題的事項。

不按要求辦理將被通報

對經(jīng)督辦仍不按要求辦理的承辦單位，熱線(xiàn)工作機構予以通報，并在考核中予以扣分，情節嚴重的追究相關(guān)人員責任。

對辦理結果進(jìn)行回訪(fǎng)

熱線(xiàn)工作機構應當對每件事項辦理結果進(jìn)行回訪(fǎng)。

對直接解答的，答復完畢后即時(shí)進(jìn)行評價(jià)。

對轉辦、交辦事項，熱線(xiàn)工作機構應當在收到承辦單位反饋的辦理結果后24小時(shí)內進(jìn)行回訪(fǎng)，征求求助群眾對辦理結果的意見(jiàn)，形成考核數據。

群眾對辦理結果不滿(mǎn)意的，對熱線(xiàn)工作人員和承辦單位的辦理情況進(jìn)行質(zhì)量檢驗評定，分析原因，界定責任，妥善處理。

有下列情形之一將追究責任

各市熱線(xiàn)工作機構、各承辦單位及其工作人員應當嚴格依法履職。有下列情形之一，依法依規追究相關(guān)單位和人員的責任：

（一）對承辦事項辦理不及時(shí)或處理不當，造成不良影響的；

（二）經(jīng)督辦仍未辦結，且無(wú)正當理由的；

（三）對法定職權范圍內的承辦事項拒不辦理，推諉扯皮的；

（四）打擊報復求助群眾，或泄露工作秘密，違反規定將求助群眾提供的投訴材料或有關(guān)情況透露給被投訴人或單位的。