3月14日，河北省政府新聞辦召開(kāi)“3•15”消費維權工作新聞發(fā)布會(huì )。圖為發(fā)布會(huì )現場(chǎng)。

         今天，從河北省政府新聞辦召開(kāi)的“3•15”消費維權工作新聞發(fā)布會(huì )上獲悉，2017年度全省各級12315機構依托12315熱線(xiàn)平臺，共受理消費者投訴56224件，與去年同期相比增長(cháng)53.9%，其中商品類(lèi)投訴38204件，服務(wù)類(lèi)投訴18020件。

         根據河北省工商局發(fā)布的全省12315系統消費維權數據分析顯示，2017年家居用品、服裝鞋帽、交通工具、售后服務(wù)等消費問(wèn)題依然是投訴熱點(diǎn)，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)購物投訴、共享單車(chē)等新興消費問(wèn)題糾紛也不容忽視。

互聯(lián)網(wǎng)購物投訴成重點(diǎn)

        2017年，河北省12315系統共受理非現場(chǎng)購物投訴11369件，占全部投訴20.2%，比去年同期增長(cháng)4.3倍多。非現場(chǎng)購物類(lèi)消費投訴數量呈現井噴式發(fā)展，其中互聯(lián)網(wǎng)購物投訴10798件，成為投訴重點(diǎn)。其他類(lèi)非現場(chǎng)購物方式中，電視購物、微商購物等也是消費糾紛多發(fā)地帶。

        消費者投訴反映較為集中的問(wèn)題為：一是廣告中含有虛假的內容，欺騙和誤導消費者，互聯(lián)網(wǎng)商家對所售商品的質(zhì)量、功能等進(jìn)行虛假宣傳，設置消費陷阱，引誘消費者購買(mǎi)。二是商品質(zhì)量得不到保障，商家銷(xiāo)售的商品不符合以產(chǎn)品說(shuō)明及實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況；銷(xiāo)售的產(chǎn)品或者包裝上的標識無(wú)中文標明的產(chǎn)品名稱(chēng)、生產(chǎn)廠(chǎng)家和廠(chǎng)址，不符合國家強制性標準。三是售后服務(wù)不及時(shí)，經(jīng)營(yíng)者不履行三包義務(wù)或承諾，對應承擔的維修、退換等責任無(wú)故拖延或無(wú)理拒絕。

共享單車(chē)咨詢(xún)投訴成焦點(diǎn)

         共享單車(chē)屬于新興發(fā)展業(yè)態(tài)，在給社會(huì )公眾提供方便的同時(shí)，由于沒(méi)有明確法律規范予以約束，存在諸多問(wèn)題，如亂停亂放、押金不按時(shí)退回等問(wèn)題。河北省12315系統消費維權數據分析顯示，2017年7月至9月期間，涉及酷騎共享單車(chē)押金退還問(wèn)題的咨詢(xún)投訴量驟增。

預付款消費投訴不斷增加

         在消費升級、消費方式變化的影響下，預付款消費已經(jīng)非常普遍，預付款式消費投訴集中體現在文化娛樂(lè )體育、美容美發(fā)、健身、汽車(chē)美容店以及兒童娛樂(lè )場(chǎng)所等消費領(lǐng)域，常見(jiàn)的預付卡消費糾紛有以下幾種情況：一是有些商家無(wú)法經(jīng)營(yíng)，致使消費者不能繼續享受服務(wù)，但退卡不能如愿；二是合同常有如“此卡不退不轉讓”“到期作廢，余額不退”“本公司擁有最終解釋權”等條款約定，一旦遇到糾紛，消費者難以維護自身權益；三是服務(wù)承諾難以保障，經(jīng)常會(huì )出現商品和服務(wù)質(zhì)量與宣傳不符，如撤換人員、改變經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、降低服務(wù)標準等現象，消費者不滿(mǎn)意但退卡困難。

文化娛樂(lè )體育服務(wù)投訴攀升

        過(guò)去一年，文化娛樂(lè )體育服務(wù)投訴大幅上升，多發(fā)于健身房、游泳館、影院、兒童游樂(lè )場(chǎng)等消費場(chǎng)所，呈現個(gè)案金額大、人數多、調解難等特點(diǎn)，且時(shí)常伴有強制消費行為。因經(jīng)營(yíng)者歇業(yè)、轉讓、資金鏈斷裂等原因導致經(jīng)營(yíng)無(wú)法持續，服務(wù)得不到保障，消費糾紛不斷。此外還存在辦卡時(shí)承諾不履行、服務(wù)縮水，會(huì )員卡充值金額設“下限”、余額不退等問(wèn)題。

售后服務(wù)問(wèn)題多遭詬病

        消費者投訴的售后服務(wù)問(wèn)題集中在兩個(gè)方面：一是維修質(zhì)量難以保證。以家電行業(yè)為例，大多數家電企業(yè)都采用特約維修的方式為用戶(hù)提供售后服務(wù)，只要維修從業(yè)者與企業(yè)簽訂協(xié)議，就可以冠以特約維修站之名，但企業(yè)對維修站應有的資質(zhì)卻無(wú)統一標準。同時(shí)，企業(yè)對售后維修站的服務(wù)過(guò)程和實(shí)際維修質(zhì)量缺乏有效監督。二是“三包”有效期內出現問(wèn)題，商家故意拖延不履行“三包”責任，或者不出具質(zhì)量檢測報告以及維修記錄，為消費者退換貨帶來(lái)障礙。

         據了解，河北省12315投訴舉報平臺對接全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺于一年前的今天上線(xiàn)運行，全省各級12315機構積極拓寬消費者訴求渠道，充分利用微信公眾號、手機APP等方式，為消費者提供更加便捷、高效的維權服務(wù)。河北省消協(xié)在河北消費維權網(wǎng)也設立了受理投訴入口，在線(xiàn)答疑解惑消費難題；與淘寶網(wǎng)、京東商城、攜程網(wǎng)等17家電商聯(lián)合建立了消費維權綠色平臺，直接受理網(wǎng)上投訴。廣大消費者在遭遇消費糾紛時(shí)可通過(guò)各種渠道咨詢(xún)、投訴、投訴，維護自身合法權益。